Lietuvos kelių vežėjams tarptautiniai maršrutai nėra šalutinė veiklos dalis. Naujausiais Eurostato duomenimis, 2025 m. tarptautiniai vežimai sudarė 92,4 proc. Lietuvoje registruotų krovininių transporto priemonių atlikto transporto darbo – tai buvo antra didžiausia dalis Europos Sąjungoje. Todėl vežėjų pasirengimas gedimui užsienyje nėra teorinis klausimas.

Vilkikui su kroviniu sustojus už kelių tūkstančių kilometrų nuo bazės, remonto sąskaita tėra viena bendros gedimo kainos dalis. Kol vairuotojas tikslina savo buvimo vietą, ieško sunkiajam transportui tinkamos pagalbos ir bando susikalbėti svetima kalba, ilgėja prastova, keičiasi pristatymo planas, o dispečeriui vienu metu tenka spręsti techninę problemą, rūpintis kroviniu ir tartis su klientu dėl tolesnių veiksmų.

Valanda gali kainuoti daugiau nei valandą

Universalaus vilkiko prastovos valandos tarifo nėra. Suma priklauso nuo gedimo pobūdžio, šalies, vilkimo poreikio, atsarginių dalių kainos, vairuotojo atlygio, krovinio ir sutarties su užsakovu. Tačiau būtent todėl vertinti vien remonto kainą būtų klaida.

Papildomų išlaidų ir nuostolių gali sukelti pakaitinio vilkiko paieška, krovinio perkrovimas, vairuotojo nakvynė, praleistas sutartas iškrovimo laikas ar neįvykdytas kitas užsakymas. Net dviejų valandų sustojimo pasekmės gali tęstis gerokai ilgiau, jeigu dėl jo vairuotojas nebegali teisėtai pasiekti gavėjo per likusį dienos vairavimo laiką.

Vėlavimas gali turėti ir teisinių pasekmių. Tarptautinius vežimus reglamentuojanti CMR konvencija transporto priemonės gedimo savaime nelaiko aplinkybe, atleidžiančia vežėją nuo atsakomybės. Jeigu klientas įrodo dėl vėlavimo patirtą žalą, gali kilti reikalavimas ją atlyginti, nors konkreti atsakomybė priklauso nuo aplinkybių, įrodytos žalos ir CMR taikymo sąlygų.

Europoje pirmaujančios B2B mokėjimų ir mobilumo paslaugų platformos „DKV Mobility“ vadovas Baltijos šalyse Artūras Michejenko pabrėžia, kad įmonėms verta skaičiuoti ne vien remonto, o viso veiklos sutrikimo kainą.

„Du vienodi gedimai skirtinguose reisuose gali turėti visiškai skirtingą finansinį poveikį. Vienu atveju pakaks remonto vietoje, kitu – bus praleistas iškrovimo laikas, reikės keisti vilkiką ar perplanuoti kitą užsakymą. Todėl naudinga fiksuoti laiką nuo sustojimo iki grįžimo į maršrutą ir visas dėl to atsiradusias išlaidas – tik taip įmonė pamato tikrąją prastovos kainą“, – sako A. Michejenko.

Ne mažiau svarbu laiku informuoti užsakovą. Ankstyvas pranešimas apie gedimą, aiškus susitarimas, kada bus pateikta nauja informacija, ir realistiška, o ne optimistinė prognozė padeda klientui koreguoti savo planus. Tylėjimas iki tol, kol pristatymo terminas jau praleistas, techninę problemą paverčia pasitikėjimo problema.

Pirmosios minutės – saugumui

„Po gedimo didžiausias spaudimas labai greitai tenka vairuotojui: skambina dispečeris, laukia klientas, o šalia juda eismas. Tačiau pirmiausia reikia klausti ne kas sugedo, o ar žmogus ir transporto priemonė yra saugioje vietoje. Pagalbos organizavimas prasideda tik suvaldžius tiesioginį pavojų“, – pažymi A. Michejenko.

Jeigu vilkiką dar galima saugiai valdyti, reikia įjungti avarinę šviesos signalizaciją ir pasiekti išvažiavimą, poilsio ar avarinio sustojimo aikštelę; antraip – sustoti kuo toliau nuo eismo juostų. Sustojus reikia įjungti stovėjimo stabdį, išjungti variklį ir laikytis vietos tarnybų nurodymų. Prieš išlipdamas vairuotojas turi apsivilkti šviesą atspindinčią liemenę, išlipti ne į eismo srauto pusę ir, jei saugu, pasitraukti už apsauginio atitvaro.

Jei vilkikas liko eismo juostoje ir iš kabinos negalima saugiai pasitraukti, vairuotojas turi likti prisisegęs, palikti įjungtą avarinę šviesos signalizaciją, skambinti numeriu 112 ir vykdyti operatoriaus nurodymus. Eismo juostoje įstrigusi transporto priemonė kelia tiesioginį pavojų, todėl skambinama numeriu 112; dėl įprasto mechaninio gedimo saugioje vietoje kreipiamasi į kelio operatorių ar techninės pagalbos tarnybą.

Įspėjamąjį trikampį reikia statyti tik tada, kai tai numato vietos taisyklės ir galima padaryti nerizikuojant gyvybe. Vienodos tvarkos visoje Europoje nėra: skiriasi privaloma įranga, trikampio statymo atstumas ir veiksmai greitkelyje. Todėl įmonė turi tikrinti kiekvienos tranzito šalies reikalavimus, o vairuotojas – vadovautis vietos kelio ženklais ir tarnybų nurodymais.

Kai kuriuose greitkeliuose dėl techninės pagalbos pirmiausia reikia kreiptis į vietos kelio operatorių arba naudotis avarinio ryšio kolonėle. Pavyzdžiui, Prancūzijos automagistralėse dirbti gali tik patvirtinti pagalbos teikėjai. Todėl įmonės pasirinkta tarnyba turi veikti pagal vietos procedūrą – ji nepakeičia nei skubiosios pagalbos, nei kelio operatoriaus.

Suvaldžius tiesioginį pavojų, įmonėje svarbu aiškiai paskirstyti vaidmenis. Vairuotojas perduoda faktus, vienas dispečeris koordinuoja pagalbą ir bendrauja su klientu, o atsakingas asmuo tvirtina išlaidas. Keli lygiagretūs skambučiai skirtingiems servisams dažnai tik padidina sumaištį, užuot pagreitinę pagalbą.

Skambutį trumpina tikslūs duomenys

Pagalbos teikėjui pirmiausia reikia tikslios vietos. Naudingiausia perduoti ne vien miestą ar greitkelio pavadinimą, bet ir koordinates, kelio numerį, važiavimo kryptį, artimiausią išvažiavimą, kilometro žymą ar stovėjimo aikštelę. Svarbu pasakyti ir tai, ar prie vilkiko galima saugiai privažiuoti sunkiasvorei techninės pagalbos transporto priemonei.

„Operatoriui nereikia spėjamos vairuotojo diagnozės – jam reikia faktų, pagal kuriuos galima parinkti tinkamą partnerį. Tikslus kelias ir kryptis, transporto priemonės duomenys, prietaisų skydelio pranešimai, matomi nuotėkiai ar dūmai pasako daugiau nei bendras apibūdinimas, kad vilkikas tiesiog nebevažiuoja“, – aiškina A. Michejenko.

Prieš skambutį verta turėti vilkiko ir priekabos valstybinius numerius, markę bei modelį, vairuotojo kontaktinius duomenis, trumpą gedimo aplinkybių aprašymą ir, jei prašoma, DKV kliento arba kortelės duomenis. Taip pat naudinga iškart nurodyti, ar transporto priemonė gali riedėti ir stabdyti, ar sugedo vilkikas, priekaba ar šaldymo įranga.

Krovinio pobūdis gali pakeisti visą pagalbos planą. Apie pavojingą, negabaritinį ar itin skubų krovinį, taip pat krovinį, kuriam būtinas temperatūrinis režimas, reikia pranešti per pirmąjį pokalbį. Situacijos ir prietaisų skydelio pranešimų nuotraukos gali padėti, tačiau jos nepakeičia aiškaus situacijos apibūdinimo.

Šią informaciją patogu laikyti vienoje trumpoje kortelėje telefone, o jos kopiją išsisaugoti taip, kad ji būtų pasiekiama ir be interneto ryšio. Joje turėtų būti nurodyta ir tai, kas įmonėje gali patvirtinti vilkimą, remontą ar krovinio perkrovimą. Jei leidimo tenka ieškoti jau atvykus pagalbos partneriui, prastova tęsiasi dėl vidinių procesų, o ne dėl gedimo.

Vienas kontaktas vietoje skambučių grandinės

DKV klientams skirta „DKV ASSIST“ pagalbos kelyje tarnyba veikia visą parą daugelyje Europos šalių. Gavusi informaciją, tarnyba padeda rasti situacijai tinkamą partnerį, koordinuoja pagalbą, o prireikus gali organizuoti vertėjo paslaugas. Tai ypač svarbu, kai vairuotojui sunku vietos kalba tiksliai nurodyti, kur stovi vilkikas, apibūdinti gedimą ar suderinti tolesnius veiksmus.

Pagal „DKV Mobility“ skelbiamą pagalbos kelyje paslaugos aprašymą, jos techninės pagalbos ir kitų transporto priemonių paslaugų tinklą sudaro daugiau kaip 9 000 partnerių, o 92 proc. gedimų pašalinami vietoje. Tai bendras vidurkis, o ne garantija dėl konkretaus iškvietimo.

„Užsienyje labiausiai padeda ne dar vienas serviso telefono numeris, o galimybė patikėti visą procesą vienam koordinatoriui. Vairuotojui paprastai nereikia pačiam tikrinti, ar servisas priima sunkųjį transportą, derinti, kada atvyks pagalba, ir aiškintis dėl atsiskaitymo, o dispečeris gali daugiau dėmesio skirti kroviniui bei klientui“, – teigia A. Michejenko.

Jei gedimo nepavyksta pašalinti vietoje, atsižvelgiant į situaciją gali būti organizuojamas vilkimas, atsarginių dalių pristatymas į servisą, pakaitinė transporto priemonė, sugedusios transporto priemonės grąžinimas, krovinio perdavimas ar perkrovimas ir vairuotojo nakvynė. Darbus atlieka pagalbos partneriai, o faktinę trukmę lemia vieta, eismas, oras, gedimo pobūdis ir reikalingų dalių prieinamumas.

Nemokamas tarptautinis skambutis nereiškia nemokamos pagalbos. Prieš reisą verta patikrinti konkrečios sutarties, kortelės ir autorizavimo sąlygas. Vienas kontaktas sumažina paieškų ir derinimo skaičių, tačiau savaime negarantuoja nei nustatyto atvykimo laiko, nei to, kad bet kuris gedimas bus sutvarkytas kelkraštyje.

Gedimo planas rašomas prieš reisą

Veiksmų planas turėtų būti trumpas ir praktiškas. Vairuotojas turi žinoti, kur rasti visą parą veikiantį tarptautinį „DKV ASSIST“ numerį. Jei juo prisiskambinti nepavyksta, reikia naudotis „DKV Mobility“ interneto svetainėje paskelbtame oficialiame sąraše pateiktu konkrečiai šaliai skirtu alternatyviu numeriu. Vairuotojui taip pat turi būti aišku, kam įmonėje pranešti pirmiausia ir kokią informaciją perduoti. Oficialiai paskelbtus numerius verta išsisaugoti ir periodiškai atnaujinti, o ne pasikliauti senu kabinoje užrašytu numeriu.

Įmonė taip pat turėtų iš anksto nustatyti, kas tvirtina skirtingo dydžio išlaidas, kada siunčiamas pakaitinis vilkikas, kas informuoja krovinio savininką ir kaip elgiamasi su pavojingu kroviniu ar kroviniu, kuriam būtinas temperatūrinis režimas. „DKV Mobility“ klientai gali nustatyti pagalbos išlaidų ribą, kurią viršijus jiems apie tai pranešama, o pagalbos partnerių sąskaitos patikrinamos prieš pateikiant jas klientui.

„Atsiskaitymo be grynųjų vertė ta, kad vairuotojui nereikia naudoti asmeninių pinigų ar vietoje ieškoti kito atsiskaitymo būdo, o įmonė gauna patikrinamą sąskaitą. Tačiau kortelės naudojimo, išlaidų tvirtinimo ir atsiskaitymo taisykles vairuotojas turi žinoti dar prieš išvažiuodamas“, – pabrėžia A. Michejenko.

Pagalba kelyje ir remontas nėra ta pati paslauga. „DKV ASSIST“ koordinuoja veiksmus įvykus gedimui, o už atskirame „DKV Repair“ partnerių tinkle suteiktas remonto paslaugas galima atsiskaityti per bendrą DKV sąskaitą. DKV kortelė priimama atsiskaitant be grynųjų už transporto priemonių paslaugas sutartose vietose, tačiau konkreti aprėptis ir sąlygos priklauso nuo produkto bei sutarties.

Artėjant šaltajam sezonui tokį planą verta praktiškai išbandyti: patikrinti akumuliatorių ir elektros sistemas, atnaujinti kontaktus, peržiūrėti šalių reikalavimus ir paprašyti vairuotojo per kelias minutes surasti visus skambučiui reikalingus duomenis. Šaltis gali išryškinti technines silpnybes, o tamsa ir blogas oras apsunkina pagalbos darbus, todėl pasirengimo spragas geriau pastebėti bazėje, o ne greitkelio kelkraštyje.

Jokia pagalbos tarnyba negali apsaugoti nuo kiekvieno gedimo ar pažadėti, kad krovinys visada atvyks laiku. Tačiau vežėjas gali iš anksto pasirūpinti, kad po gedimo nebūtų prarasta dar viena valanda, per kurią niekas tiksliai nežino, kur stovi vilkikas, kas priima sprendimą ir kada klientas bus informuotas dar kartą. Tarptautiniame reise būtent tokia nevaldoma valanda gali tapti brangiausia.